Lloyds, The Mortgage Business plc และ Bank of Scotland ถูกปรับรวมกันมากกว่า 64 ล้านปอนด์ จากเรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับการจำนองย้อนหลังไปถึงปี 2011
Financial Conduct Authority (FCA) กล่าวว่าธนาคารล้มเหลวในการจัดการลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะประสบปัญหาการชำระเงินและค้างชำระในช่วงเวลาที่เกิดความผิดพลาดทางการเงิน
ในแถลงการณ์เมื่อวันพฤหัสบดี กล่าวว่าลูกค้ามากกว่าหนึ่งในสี่ล้านได้รับผลกระทบ รวมทั้งครัวเรือนที่อ่อนแอซึ่งต้องเผชิญกับการยึดทรัพย์
ลูกค้าเหล่านี้จำนวนมากต้องเผชิญกับการชดใช้ในรูปของค่าตอบแทน โดยต้องจ่ายเงิน 300 ล้านปอนด์
Mark Steward กรรมการบริหารของการบังคับใช้และการกำกับดูแลตลาดของ FCA กล่าวว่า: 'ธนาคารจำเป็นต้องปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม แม้ว่าลูกค้าเหล่านั้นจะประสบปัญหาทางการเงินหรือประสบปัญหาในการปฏิบัติตามภาระผูกพันก็ตาม'
'การไม่เข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าอย่างเพียงพอ' ธนาคารจึงเสี่ยงที่จะปฏิบัติต่อลูกค้าที่ค้างชำระจำนองอย่างไม่เป็นธรรมมากกว่าหนึ่งในสี่ของล้านรายในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ในบางกรณี ลูกค้าได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม รวมทั้งลูกค้าที่มีช่องโหว่
'ลูกค้ายังคงต้องชำระสิ่งที่ค้างชำระ แต่ธนาคารมีหน้าที่ต้องปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมเมื่อทำการชำระเงินใหม่
'บริษัทควรสังเกตการกระทำของเราในวันนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าการปฏิบัติต่อลูกค้าของพวกเขาเป็นไปตามความคาดหวังของเรา'
เกิดอะไรขึ้น?
ลูกค้าที่มีช่องโหว่ได้รับแจ้งว่าพวกเขาจะต้องชำระเงินขั้นต่ำเพียงขนาดเดียว (ภาพ: บลูมเบิร์ก)
ระหว่างเดือนเมษายน 2554 ถึงธันวาคม 2558 FCA กล่าวว่าผู้ให้กู้ทั้งสามราย ระบบและขั้นตอนในการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าจำนองที่มีปัญหาในการชำระเงินหรือค้างชำระ ทำให้พนักงานไม่ปฏิบัติต่อลูกค้าตามสมควร
ในหลายพันกรณี พนักงานไม่สามารถประเมินลูกค้าได้ สถานการณ์และความสามารถในการจ่ายได้ สร้างความเสี่ยงที่ลูกค้าได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม
พวกเขายังใช้กฎที่ระบุว่าลูกค้าต้องชำระเงินขั้นต่ำเป็นเปอร์เซ็นต์โดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์ส่วนตัว
หมายความว่า 'ตัวจัดการการโทรอาจล้มเหลวในการเจรจาข้อตกลงการชำระเงินที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า'
ความล้มเหลวบางอย่างถูกระบุตั้งแต่ต้นปี 2011 แต่ขั้นตอนที่ดำเนินการล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาอย่างสมบูรณ์ FCA กล่าว
ในเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2560 ธนาคารได้ดำเนินการตามโครงการแก้ไขลูกค้าทั้งกลุ่ม ซึ่งรวมถึงการคืนเงินค่าธรรมเนียมการจัดการการชำระเงินที่หักทั้งหมด ค่าธรรมเนียมการจัดการที่ค้างชำระและดอกเบี้ยค้างรับจากค่าธรรมเนียม และการคืนเงินค่าธรรมเนียมการดำเนินคดีหากใช้อย่างไม่เป็นธรรมหรือในบางกรณีโดยอัตโนมัติ
ฉันเป็นหนี้ค่าชดเชยหรือไม่?
Lloyds กล่าวว่ากำลังออกค่าชดเชยให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทั้งหมด (ภาพ: เก็ตตี้)
ธนาคารทั้งสามแห่งคาดการณ์ว่าลูกค้าประมาณ 526,000 รายจะได้รับการชำระเงินค่าชดเชยรวมเป็นเงิน 300 ล้านปอนด์
การชำระเงินเหล่านี้เริ่มต้นในเดือนกรกฎาคม 2017 และภายในเดือนพฤศจิกายน 2019 มีการจ่ายเงินไปแล้วประมาณ 259.9 ล้านปอนด์
ค่าตอบแทนจะถูกส่งมอบให้กับลูกค้าที่ชำระค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้องกับการจำนองที่ค้างชำระ - พร้อมดอกเบี้ยที่เพิ่มเข้ามา
ผู้ให้กู้กล่าวว่าพวกเขาได้ติดต่อลูกค้าทั้งหมดที่พวกเขาเชื่อว่าถึงกำหนดชำระในเชิงรุก อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่ไม่ได้รับการติดต่อและคิดว่าพวกเขาอาจได้รับผลกระทบควรติดต่อกลับ
โฆษกของ Lloyds Banking Group กล่าวว่า 'เราได้ติดต่อลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับผลกระทบระหว่างปี 2011 ถึง 2015 เพื่อขอโทษและได้คืนเงินให้ทุกคนที่ถูกเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในขณะนั้นแล้ว
'ลูกค้าไม่ต้องดำเนินการใดๆ ตั้งแต่นั้นมา เราได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่สำคัญเพื่อปรับปรุงวิธีที่เราสนับสนุนลูกค้าจำนองที่ประสบปัญหาทางการเงิน รวมถึงการลงทุนในการฝึกอบรมและขั้นตอนของเพื่อนร่วมงาน'
